一、信息中心現狀
醫院信息中心運維工作中存在的問題及痛點。
1、工單追蹤難
故障報修后、派單后,望眼欲穿,看不到故障處理的進度,⽆⼈告知故障處理情況。
多次致電運維部門,溝通成本非常大。 ⼯程師處理故障后,⽆⼈檢查該故障是否解決完成。有時會造成同一問題,反復保修,搞得使用部門和維修部門都很煩。
2、⼯單統計難
故障報修渠道繁雜,口頭報單、電話報單、微信報單,直接給⼯程師報單,⽆法進⾏數據統計。
3、了解問題難
故障申請人電話中,⽆法準確描述問題的真實情況,與工程師的溝通有困難。維修人員不能準確的了解問題,造成排查問題、處理問題時間長、效率低。
4、處理問題慢
故障申報后,工程師無法及時知曉,需要人工分配,費時費⼒,造成故障⽆法快速處理。
5、監督機制無
沒有監督⼿段,服務外包質量無法保證。⼯程師消極怠⼯,在崗不在⼯,養成了拖延的習慣,任務交代下去,石沉大海,造成問題不能及時處理,影響其他部門正常工作。
6、資料管理差
合同、發票、質檢檔案、項目管理、運維管理等資料種類繁多、科目龐雜、數量極大。查詢時,無法快速得到結果,存儲成本高昂,而且資料易丟失。
7、資源管理亂
網絡設備、核⼼設備、IP地址、端口等使用情況不清楚,管理混亂,造成資源浪費。
8、責任不明晰
故障提交后,相關人員無法快速接收消息,響應速度慢,事務處理不及時,出現問題,申請方和執行方相互推脫責任。項目那么多,管理起來亂如麻。
9、維修統計難
供應商提供維修服務及配件,但周期比較長,記錄零散,數據不準確,造成統計困難。
二、解決方案
1、閉環操作
申請⼈上報故障,系統根據分配⽅案⾃動分派任務到班組長,組長可指派工程師處理,也可以由系統自動分配任務。⼯程師處理問題結束后,將故障單提交報單⼈進⾏評價,由報單⼈來判斷故障是否處理完成,確保故障順利解決。
2、實時追蹤
故障申請⼈、維修⼯程師、各級管理⼈員都通過PC端運維平臺或者手機APP,進行實時查看、處理,系統提供實時提醒,反映故障單處理的真實情況,確保問題順利解決。
3、流程再造
原先的工作流都重新定義,故障在平臺上統一申請,APP實時提醒組長有申請單提交,要求組長派單給工程師,保證申請可以及時響應,集中管理所有申請。
4、描述清晰
申請人在故障保修的填報中,可以使用文字、聲音、圖片、視頻等多種方式來描述問題,這樣就可以確保工程師可以準確地了解故障信息,減少溝通時間,加快故障處理速度。
5、評價系統
工程師處理問題完畢后,申請人對工程師處理問題的效率、態度做出評價。監督、激勵工程師更快、更好的處理問題。
6、資料歸集
合同、發票、制度、項目文檔、操作手冊等資料的電子文檔或者高拍儀拍照,并標注關聯信息后上傳系統,同時記錄上傳的時間和操作人,并設置相關閱覽權限,可推送至相關人員進行查閱。閱覽時可根據時間、標題、關鍵字等信息進行檢索,快速定位。
7、設備管理
網絡設備、核心設備的基本參數和使用情況都記錄在案,方便同步查看,及時了解設備負載及使用情況;啟用IP地址管理,了解IP使用情況,掌握每個IP地址對應的設備及所屬科室,避免造成資源混亂。
8、消息通知
申請事務提交后,信息推送至相關受理人員進行處理及審批;待辦事務達到預警值后,進行預警提醒,提升工作效率。
9、供應商管理
在供應商管理系統中,所有往來事務都可以線上操作,記錄每次維修及配件供應,多條件檢索查詢,一鍵生成統計報告單。
10、考勤管理
考勤打卡情況一鍵查詢,隨時了解打卡、請假、加班記錄,也支持釘釘考勤記錄數據同步,進行有效的考勤分析統計。
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